臺(tái)州南收費(fèi)所文明服務(wù)提升總結(jié)
11月18日，在公司開(kāi)展的文明服務(wù)評(píng)比中，來(lái)自4個(gè)收費(fèi)所共18名參賽者在臺(tái)州收費(fèi)所角逐五個(gè)獲獎(jiǎng)名額，經(jīng)過(guò)評(píng)委一番打分，臺(tái)州南收費(fèi)所占據(jù)了其中的三個(gè)名額，這不僅讓在場(chǎng)所有參賽人員另眼相看，也讓公司領(lǐng)導(dǎo)頗外驚訝，要知道就在一年前今天，也在此地進(jìn)行同樣服務(wù)評(píng)比，當(dāng)時(shí)臺(tái)州南收費(fèi)所還被“剃了個(gè)光頭”，一個(gè)名次也未曾取得，然而就在這短短的一年時(shí)間，卻取的如此大的進(jìn)步成績(jī)。作為臺(tái)州南收費(fèi)所的一員我深有感觸，這成績(jī)?nèi)〉貌⒎桥既唬侨藛T共同努力結(jié)果，總結(jié)了下主要有以下幾點(diǎn)：
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找差距
在去年文明服務(wù)評(píng)比中臺(tái)州南收費(fèi)所被剃“光頭”、大敗而歸，但全體人員并未因此而氣餒，回來(lái)后馬上召開(kāi)班組會(huì)議，分析比賽中的失利原因，對(duì)比其他所幾個(gè)文明服務(wù)獲獎(jiǎng)人員，反復(fù)多次觀看他們錄像，從中找到自身一些不足之處與差距，并在之后的收費(fèi)工作中不斷加以改進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
虛心請(qǐng)教，勤練習(xí)
今年，是公司開(kāi)展文明服務(wù)“上臺(tái)階”一年，公司領(lǐng)導(dǎo)多次邀請(qǐng)安徽宣廣高速文明服務(wù)培訓(xùn)師到各站面授培訓(xùn)和互動(dòng)交流。每每培訓(xùn)師到來(lái)，臺(tái)州南收費(fèi)所各收費(fèi)人員都認(rèn)真聽(tīng)講，虛心向他們請(qǐng)教文明服務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)與技巧，有的甚至加培訓(xùn)師個(gè)人QQ和微信，私下交流討論如何做好服務(wù)中的“真誠(chéng)度、熱情度與專(zhuān)注度”。另外，學(xué)員們還在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行多次模擬收費(fèi)，讓培訓(xùn)師們?yōu)樗麄円灰稽c(diǎn)評(píng)指正，有笑容不夠自然甜美的、聲音不夠清楚哄亮的、轉(zhuǎn)身不夠流暢到位的都在這幾次培訓(xùn)中慢慢改進(jìn)過(guò)來(lái)。不僅如此，收費(fèi)所還經(jīng)常利用上班前一小時(shí)分批組織相關(guān)人員進(jìn)行有目的有計(jì)劃的強(qiáng)化訓(xùn)練，不斷鞏固和練習(xí)文明服務(wù)中幾個(gè)動(dòng)作要領(lǐng)。
賞罰分明，強(qiáng)管理
收費(fèi)所開(kāi)展每月服務(wù)之星評(píng)比活動(dòng)，每人每周抽取10分鐘監(jiān)控錄像，根據(jù)自訂的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)比考核，對(duì)于每月考核前幾名人員不但有現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，而且還在“服務(wù)之星”光榮榜上張貼表?yè)P(yáng)，以激勵(lì)大家人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)之星。而對(duì)于考核最后幾名，不但扣除相應(yīng)文明服務(wù)考核分外，還讓其在全休時(shí)間到所會(huì)議室跟隨培訓(xùn)師面對(duì)面進(jìn)行徒手訓(xùn)練，直到培訓(xùn)師滿意為止，并且他們的抽查錄像也由原先的10分鐘延長(zhǎng)到30分鐘。這樣一來(lái)，原先對(duì)文明服務(wù)就有點(diǎn)抵觸和松懈懶散人員不得不認(rèn)真學(xué)習(xí)起來(lái)，從而提高了收費(fèi)所整體的文明服務(wù)水平。
全所重視，齊努力
做好文明服務(wù)不僅是維護(hù)公司形象乃至臺(tái)州形象的需要，而且還是公司轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展的需要，因此全所上下對(duì)這項(xiàng)工作都十分重視。樓上，所長(zhǎng)、所長(zhǎng)助理經(jīng)常到監(jiān)控室觀看文明服務(wù)監(jiān)控視頻，一旦發(fā)現(xiàn)下面收費(fèi)人員有松懈，動(dòng)作不到位情況及時(shí)利用崗?fù)?duì)講系統(tǒng)通知整改；樓下，兩名培訓(xùn)師每天用心負(fù)責(zé)在收費(fèi)第一線言傳身教，把從宣廣學(xué)到一整套文明服務(wù)動(dòng)作流程毫無(wú)保留地傳授給大家，并針對(duì)每個(gè)人身體坐姿、揚(yáng)手問(wèn)候、接遞規(guī)范、揮手道別等文明服務(wù)細(xì)節(jié)加以規(guī)范改正。而收費(fèi)人員也學(xué)得非常努力，每個(gè)笑容、每個(gè)動(dòng)作都力求做到最好，不給班組拖后腿。
以上的這些成績(jī)都已代表過(guò)去，文明服務(wù)如同逆水行舟，不進(jìn)則退。有這樣的一句話說(shuō)得好：“服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好；滿意只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。”我們現(xiàn)在服務(wù)離宣廣高速還存在一定的差距，所以更要日日?qǐng)?jiān)持，勤加練習(xí)，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)公司“爭(zhēng)一流”的目標(biāo)。
項(xiàng)寅曉
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