提高文明服務的必要性

——學習文明服務的心得體會

這次有幸臺州參加學習公司組織的文明服務培訓班。雖然知道培訓的時間很短，但當再看到文明服務培訓班日程表里有文明服務禮儀講解演練、上臺講解、要演講和理論考試還要打分的時候，心里慌慌的，壓力很大。通過培訓學習，收獲還真不少。對于提高優(yōu)質(zhì)文明服務質(zhì)量有了更深層的認識了。下面我想分享一下我對優(yōu)質(zhì)文明服務的收獲。

明白了態(tài)度好壞的重要性

比如在我們大溪收費所，我們在收費過程中經(jīng)常要被問到的問題就是10元代收費：

1、你們大溪的收費為什么不一樣，明明我去溫州東60元，來你們這卻要70元？

2、為什么來回一樣的路，為什么現(xiàn)在要貴10元？——我們一般的解釋都是代收費，進城費之類的。有時候司機問得多了，我們有時候會很煩的回一句，就是貴10元的。有時候遇到個別的駕駛員，聽到我們這樣說話，拒不付費，就把車子停要車道上，然后要我們所領(lǐng)導出來解釋這個代收費問題，說我們這邊態(tài)度太差了。等到收費員把領(lǐng)導叫出來的時候，這輛車子已經(jīng)在車道10分鐘了。大家知道嗎，根據(jù)大溪的車流量10分鐘是一個什么概念？我們大溪收費所因為一個車道的堵塞已經(jīng)從收費崗亭堵到匝道上了，甚至可能已經(jīng)堵到了主線，這時候車子的喇叭聲，司機的謾罵聲響成一片……這不僅對我們公司的形象產(chǎn)生了極壞的影響，更有可能發(fā)生嚴重的交通事故。為什么會產(chǎn)生這樣差的影響，就是因為我們的態(tài)度問題使駕駛員產(chǎn)生抵觸情緒……

沒事什么事情是做不好的，關(guān)鍵是我們的態(tài)度問題，它會影響著我們對這個事物的處理和看法。

真誠的微笑可以化解彼此間的矛盾

公司自4月8日開始，在大溪收費所進行的綜合整治活動，關(guān)于打擊沖磅的工作，也深有感觸。在整治期間，有些駕駛員按著原先的老辦法，沖磅下來，試圖減輕車重，以此達到少付通行費的目的，卻事與愿違。然后我們經(jīng)常會碰到駕駛員說要求重新過磅，說不準，不是他們的重要，我們這時候就會微笑著向他解釋：“師傅，不好意思，只能一次過磅，如果您對我們對重量有異議的話，可以通過第三方去旁邊的過磅站進行復稱。重量不符的，我們肯定會把錢退還給您的。但是現(xiàn)在請您先繳費好嗎？你看后面車子排得這么多……同時我們會告訴他，下次過磅的時候要注意，勻速20碼之內(nèi)進來的話，你會享受我們政策上的優(yōu)惠的。駕駛員這時候就會說看你說得這么詳細，這時候他們一般都會馬上把通行費給繳了的。現(xiàn)在我說一個數(shù)據(jù)，整治沖磅活動前我們大溪出口日均流量在7900輛左右，在整治沖磅期間，大溪出口日均流量在8200輛左右。以前在我們大溪，經(jīng)常堵車，經(jīng)常聽到駕駛員的抱怨，以至我們經(jīng)常被公司領(lǐng)導批評，大溪怎么樣怎么樣。使我們雙方的心情都很差，形成的惡形循環(huán)?，F(xiàn)在大家有空來我們大溪看看，我們的收費變得弄然有序，駕駛員的抱怨沒有了，公司領(lǐng)導的批評也沒有了我們的心情也好了很多，文明服務自然也跟著上去了。這說明什么？說明我們的整治沖磅活動和文明微笑服務都是有效果的。

以為這兩個傳遞正負能量的案例說明一個什么問題呢，說明我們要提升文明服務是很必要的。因為從公司的整體效益和可持續(xù)發(fā)展來看，優(yōu)質(zhì)的文明服務是我們公司樹立企業(yè)形象的最好體現(xiàn)。

也許有時候我們收費員一個甜美真誠的微笑，就可以化解彼此間的矛盾，一個溫暖的問候就可以拉近我們與司乘人員的距離，就如我們一個同事，雖然當時發(fā)卡的時候她的專業(yè)知識熟悉度不夠，給駕駛員指錯了路，但她的微笑卻感染到了駕駛員，使駕駛員沒有投訴她。 我們每天都會遇到形形色色的司乘人員，在收費過程中我們會遇到這樣的經(jīng)歷，當你滿懷信心向司乘人員問好時，有時候會迎來一句難聽的話，或者是不屑一顧，這時候，我們的臉上會掛不住了，為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象、這種情況呢？也許是因為司乘人員身身的素質(zhì)問題；但是我認為最主要是因為我們以前從來都沒有做過文明服務和微笑服務，也沒有把他給真正給重視起來。他們會覺得你這只是表象，虛偽，一時之舉，也許只是做秀做而已。但是我們不能因為個別駕駛員的態(tài)度而改變了我們的態(tài)度吧？我深深認識到，文明的優(yōu)質(zhì)服務，不能流于空洞，浮于表面，而是要發(fā)自內(nèi)心、出自真誠的，讓我們來改變他們對我們的看法。

這次培訓期間我們也去了臺金高速，也是我們的兄弟公司，之前我們在3年動員會上也看過宣廣高速的視頻，他們今天能取得的成績，并不是一朝一夕就形成的，這是他們不斷努力，不斷堅持的結(jié)果。所以我覺得服務是無止境的，只有我們增強我們的報務意識，轉(zhuǎn)變我們的服務觀點，強化服務的措施，潛移默化地，讓文明服務成為一種習慣，然后融入到我們的日常收費工作中去，我相信我們公司“一年強基礎，二年上臺階，三年爭一流”的目標指日可待。我相信我們的明天會更加美好，我們臺州高速的事業(yè)會更加輝煌！

何培培